国民厨卫品牌万家乐×售后宝：携手用数智技术放大服务价值

近日，中国厨卫产业领军品牌万家乐携新一代服务云产品售后宝，正式启动了万家乐服务平台化项目。基于万家乐公司战略，售后宝将针对目前用户服务体系及用户服务系统现状、痛点及提升策略，构建一套能够满足万家乐当前用户服务业务以及未来发展的核心支撑和管控平台，实现营、销、服的整体协同。

项目背景

产品不断创新，服务也需持续迭代升级

万家乐始于1985年，专注于改善中国家庭热水和厨房生活，产品包括热水器、油烟机、燃气灶、洗碗机、集成灶、净水器、壁挂炉等，致力为用户打造品质、快乐、美好的生活。历经39年发展沉淀，万家乐进行了12次行业开创性重大技术革新，荣获3000+国内外权威行业大奖。作为国家重点高新技术企业和国家认定企业技术中心，万家乐拥有博士后科研工作站和CNAS国家实验室，多年来围绕安全可靠、节能环保、舒适健康、智能化等领域持续进行技术创新，解决消费者使用痛点的同时，引领行业变革升级。

在服务支持方面，万家乐致力于为用户提供超出期望的服务，服务标准化、全国统一，用户在官方认证并授权开展售卖产品的服务门店，可以享受一站式服务。然而，随着业务发展壮大，原有的服务方式涌现出一些痛点，越来越不能满足用户的需求。例如在服务体验方面，服务质量、客户体验和品牌口碑待提高；在效率方面，需要更加及时地响应客户的服务诉求、健全服务系统功能、提升数据分析的效率及准确性；在内部管理方面，备件管理及成本控制难度大，问题不闭环难以改善。这种背景下，万家乐急需构建一套实现闭环、高效、智能、连接、易用的平台。

项目目标

服务有价值|全链路闭环|内外部赋能

本次服务平台化项目合作，售后宝将应用前沿技术，对标行业先进用户服务流程体系及用户服务系统，构建一套能够满足万家乐当前用户服务业务以及未来发展的核心支撑和管控平台，支持万家乐业务发展，实现全业务流程的闭环和优化提升，以及营、销、服的整体协同。在落地过程中，项目将适配万家乐的服务模式和流程，结合行业先进经验与案例赋能万家乐服务升级。

▶实现服务全流程端到端、可视化管理

基于售后服务全生命周期规划，实现服务从开单→关单→结算的全流程可视化管理，包括服务工单、退换机管理、配件管理、费用结算、服务营销、用户运营等，其中服务工单覆盖完整上门服务旅程的各类业务场景，配件管理可以助力售后服务人员快速获取配件相关信息，同时为后续的设备维修、配件替换等业务打下基础。此外，平台将支持根据工程师的能力范围、服务范围、服务评价等形成工程师画像。

▶用数智技术实现服务平台的业务价值

应用AI大模型、图像识别等数智技术，提升服务平台的业务价值，改善用户体验，优化服务流程，提升服务质量，降低运营成本。例如，在现场服务图片质检方面，传统人工质检的方式存在检测准确率低且人力成本高的问题，采用AI图像识别技术可以实现上传后自动分析，显著提升质检准确率和效率，极大地降低人工投入。

在智能化提升方面，小宝AI可以对接企业内外部知识库，赋能服务业务及数据分析。从客户自助服务，客服业务受理、建单，到工程师提供服务，在原有的业务流中，每一步都可以由AI辅助处理，服务完成后还可以通过工单摘要、故障总结等反哺知识库，形成知识闭环。

未来，售后宝将以万家乐的成功为目标，通过成熟的项目管理机制全力确保项目保质保量落地，同时也放眼未来，为万家乐未来业务提供长期支持。